El CRM esta fuertemente ligado a los conceptos de ventas y mercadotecnia pues, es aquí donde ahí una relación directa con el cliente la cual es importante mantener teniendo en cuenta que actualmente la competencia es un factor que toma cada vez mas fuerza; por ello es importante plantear estrategias y una de ellas es enfocarse en el cliente y marcar la diferencia en cuanto al servicio que se ofrece. En este ensayo se analiza un Banco Colombiano específicamente el Banco de Bogota, en el que se analizan el uso de CRM.

Actualmente las empresas están enfocadas hacia el cliente, pues es él una de las razones de ser del negocio para mantenerlo y fidelizarlo es necesario ofrecerle algo que cree diferencia con sus competidores y esto es la calidad de servicio, para observarlo mas de cerca se puede hablar del sector bancario en donde el producto ofrecido es un servicio y para atraer clientes es necesario brindar atención personalizada, cómoda y con bastantes beneficios.En el caso del Banco de Bogota se ven reflejados bastantes principios de atención al cliente en su pagina en Internet www.bancodebogota.com.co en la sección de Servicio al cliente la primera frase que se visualiza es: “El servicio que usted se merece”; con este simple eslogan ya se esta logrando que el usuario sienta que es importante para la entidad en la parte inferior varios de los servicios que se ofrecen se titulan: “Pague sus servicios con toda comodidad, la tecnología a su servicio” y “Pagos Virtuales: comodidad y agilidad son hechos reales”, palabras como comodidad y a su servicio generan confianza y motivación al cliente; y si esto es sumado que el Banco recalca lo significativo que es conocer sus necesidades, asesorarlo y ofrecerle soluciones financieras se conllevara a que el cliente reafirme su sentimiento de fidelidad hacia la empresa.

Además en la parte izquierda de la página se puede observar un menú con los siguientes ítems:

- Defensor del Cliente

- • Nuestro compromiso es con Usted

- Recomendaciones de Seguridad (Su seguridad nuestra tranquilidad)

- Trabaje con Nosotros

- Contáctenos

El primer item contiene una parte importante, que esta tomando auge en los aspectos correspondientes con el servicio al cliente, el cual consiste en delegar un vocero que conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas. Y cada item tiene por objeto hacer que el consumidor se sienta parte de la empresa.Esto es un aspecto general pues al acceder a una de las tres bancas ya sea Personal, Pymes o de Empresas; e ingresar a cualquiera de las opciones aparece un menú que ofrece Servicios de acuerdo al lugar en que se encuentre, por ejemplo Soluciones, Apoyamos su empresa, Realice sus sueños y mas cerca de usted.

Como esta empresa, ahí muchas otras que están usando la estrategia CRM para mejorar su servicio y darle un rumbo diferente a la administración de la relación con los clientes. Así que a aplicar estrategias CRM.

REFERENCIAS

Banco de Bogota

www.bancodebogota.com.co

Informe CRM

http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm