El CRM esta fuertemente ligado a los conceptos de ventas y mercadotecnia pues, es aquí donde ahí una relación directa con el cliente la cual es importante mantener teniendo en cuenta que actualmente la competencia es un factor que toma cada vez mas fuerza; por ello es importante plantear estrategias y una de ellas es enfocarse en el cliente y marcar la diferencia en cuanto al servicio que se ofrece. En este ensayo se analiza un Banco Colombiano específicamente el Banco de Bogota, en el que se analizan el uso de CRM.

Actualmente las empresas están enfocadas hacia el cliente, pues es él una de las razones de ser del negocio para mantenerlo y fidelizarlo es necesario ofrecerle algo que cree diferencia con sus competidores y esto es la calidad de servicio, para observarlo mas de cerca se puede hablar del sector bancario en donde el producto ofrecido es un servicio y para atraer clientes es necesario brindar atención personalizada, cómoda y con bastantes beneficios.En el caso del Banco de Bogota se ven reflejados bastantes principios de atención al cliente en su pagina en Internet www.bancodebogota.com.co en la sección de Servicio al cliente la primera frase que se visualiza es: “El servicio que usted se merece”; con este simple eslogan ya se esta logrando que el usuario sienta que es importante para la entidad en la parte inferior varios de los servicios que se ofrecen se titulan: “Pague sus servicios con toda comodidad, la tecnología a su servicio” y “Pagos Virtuales: comodidad y agilidad son hechos reales”, palabras como comodidad y a su servicio generan confianza y motivación al cliente; y si esto es sumado que el Banco recalca lo significativo que es conocer sus necesidades, asesorarlo y ofrecerle soluciones financieras se conllevara a que el cliente reafirme su sentimiento de fidelidad hacia la empresa.

Además en la parte izquierda de la página se puede observar un menú con los siguientes ítems:

- Defensor del Cliente

- • Nuestro compromiso es con Usted

- Recomendaciones de Seguridad (Su seguridad nuestra tranquilidad)

- Trabaje con Nosotros

- Contáctenos

El primer item contiene una parte importante, que esta tomando auge en los aspectos correspondientes con el servicio al cliente, el cual consiste en delegar un vocero que conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas. Y cada item tiene por objeto hacer que el consumidor se sienta parte de la empresa.Esto es un aspecto general pues al acceder a una de las tres bancas ya sea Personal, Pymes o de Empresas; e ingresar a cualquiera de las opciones aparece un menú que ofrece Servicios de acuerdo al lugar en que se encuentre, por ejemplo Soluciones, Apoyamos su empresa, Realice sus sueños y mas cerca de usted.

Como esta empresa, ahí muchas otras que están usando la estrategia CRM para mejorar su servicio y darle un rumbo diferente a la administración de la relación con los clientes. Así que a aplicar estrategias CRM.

REFERENCIAS

Banco de Bogota

www.bancodebogota.com.co

Informe CRM

http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm

Con el tiempo el enfoque empresarial ha cambiado, tomando un rumbo en el que la persona es muy importante pues es ella quien finalmente adquirirá el producto. Para todos los seres humanos la sensibilidad es una parte de si que no se puede ignorar, al estimular a una persona, con buen trato, atención, demostrarle que le interesa, que lo conoce, que sabe que desea obtener; crea un sentimiento de bienestar que va creando un fuerte lazo de confianza y lealtad. En esto se basa la administración de relación con los clientes CRM en no solo dar importancia al producto si no al cliente como parte fundamental del negocio.

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que incursiona con fuerza en el mundo de los negocios. En el mundo actual es primordial cultivar lazos que permitan crear un vínculo fuerte para llegar a la lealtad y el compromiso. Esto es lo que se esta promoviendo con el CRM, dar al cliente un trato especial demostrando que sus intereses son tenidos en cuenta y mejor aun que la empresa los conoce, que sabe que desea obtener y como lo desea.

Antiguamente la orientación de los negocios era única y exclusivamente hacia el producto, en la época de la revolución industrial lo primordial era producir en cantidades significativas ya que la adquisición del producto no era por simple satisfacción, si no por necesidad.
Posteriormente se enfocaron hacia la variedad de artículos, para competir en el mercado debían darle a su producto una característica que lo hiciera diferente e innovador, desde ese momento la competencia se hizo más fuerte y cada oferente buscaba que sus productos fueran especiales y de esta forma el cliente los prefiriera, pero aun no se había dado la relevancia que merece a un factor tan importante como el producto, osea el cliente.
Al situarnos hoy en día en la posición de cliente podemos ver la gran cantidad de demanda que existe utilizando diferentes medios, televisión, teléfono, puerta a puerta, centros comerciales y muchos más , pero hay un canal bastante poderoso y es la Internet.

Esta red global nos permite comprar desde la comodidad del hogar, tan solo haciendo clic a precios muy atractivos y ofreciendo variedad, calidad e innovación.

Como se puede apreciar el mercado es amplio y lleno de oportunidades, por esta razón se hace necesario crear estrategias en las que se adquieran clientes, pero no solo esto, si no también retener a los que se tiene pues ellos podrán ayudarnos a cumplir la primera estrategia.

Para lograr esto es necesario demostrarle al cliente que es vital para el negocio, pero muy sutilmente encauzando nuestro esfuerzo hacia el conocimiento del cliente, el primer paso es identificarlo como parte del negocio y como ser individual.

En el momento en que se cuente con esa información es posible descubrir lo que el cliente desea y hasta llegar a entenderlo, de esta forma es pertinente empezar a ofrecer mejor calidad en el servicio para incrementar la lealtad y satisfacción del cliente Quien a su vez referenciara la buena labor de la empresa con familiares y amigos, pues siente que su trato personalizado lo liga fuertemente a la compañía.

El CRM se puede desarrollar de forma: colaborativa, operacional o analítica. La forma colaborativo presenta interacción con el cliente,en la organizacional la información del cliente es actualizada automáticamente y en la analítica se analizan los datos del cliente. Los tres son muy confiables pero el más recomendado es el primero aunque en empresas con demasiados clientes es preciso utilizar el organizacional.

Grandes empresas están implantando software CRM en Colombia una de ellas es ECOPETROL, la cual plantea con la utilización de este modulo incrementar la capacidad de reacción, pro actividad en la atención al cliente y mejorar la calidad de negociación y la imagen de la empresa.

Actualmente se incursiona en el uso de tecnologias CRM como: Call Centers o Software CRM como la Solucion 4.0, Contacto CRM Light o Software CRM y Gestion de la documentacion programas que ademas ofrecen e - mailing, recordatorio de cumpleaños, agenda de citas, reportes en SQL entre otras cosas.

En definitiva esta estrategia presenta muchos beneficios a la compañía, pues proporciona información que es transformada para identificar, conocer y retener a los mejores clientes.