El CRM esta fuertemente ligado a los conceptos de ventas y mercadotecnia pues, es aquí donde ahí una relación directa con el cliente la cual es importante mantener teniendo en cuenta que actualmente la competencia es un factor que toma cada vez mas fuerza; por ello es importante plantear estrategias y una de ellas es enfocarse en el cliente y marcar la diferencia en cuanto al servicio que se ofrece. En este ensayo se analiza un Banco Colombiano específicamente el Banco de Bogota, en el que se analizan el uso de CRM.

Actualmente las empresas están enfocadas hacia el cliente, pues es él una de las razones de ser del negocio para mantenerlo y fidelizarlo es necesario ofrecerle algo que cree diferencia con sus competidores y esto es la calidad de servicio, para observarlo mas de cerca se puede hablar del sector bancario en donde el producto ofrecido es un servicio y para atraer clientes es necesario brindar atención personalizada, cómoda y con bastantes beneficios.En el caso del Banco de Bogota se ven reflejados bastantes principios de atención al cliente en su pagina en Internet www.bancodebogota.com.co en la sección de Servicio al cliente la primera frase que se visualiza es: “El servicio que usted se merece”; con este simple eslogan ya se esta logrando que el usuario sienta que es importante para la entidad en la parte inferior varios de los servicios que se ofrecen se titulan: “Pague sus servicios con toda comodidad, la tecnología a su servicio” y “Pagos Virtuales: comodidad y agilidad son hechos reales”, palabras como comodidad y a su servicio generan confianza y motivación al cliente; y si esto es sumado que el Banco recalca lo significativo que es conocer sus necesidades, asesorarlo y ofrecerle soluciones financieras se conllevara a que el cliente reafirme su sentimiento de fidelidad hacia la empresa.

Además en la parte izquierda de la página se puede observar un menú con los siguientes ítems:

- Defensor del Cliente

- • Nuestro compromiso es con Usted

- Recomendaciones de Seguridad (Su seguridad nuestra tranquilidad)

- Trabaje con Nosotros

- Contáctenos

El primer item contiene una parte importante, que esta tomando auge en los aspectos correspondientes con el servicio al cliente, el cual consiste en delegar un vocero que conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas. Y cada item tiene por objeto hacer que el consumidor se sienta parte de la empresa.Esto es un aspecto general pues al acceder a una de las tres bancas ya sea Personal, Pymes o de Empresas; e ingresar a cualquiera de las opciones aparece un menú que ofrece Servicios de acuerdo al lugar en que se encuentre, por ejemplo Soluciones, Apoyamos su empresa, Realice sus sueños y mas cerca de usted.

Como esta empresa, ahí muchas otras que están usando la estrategia CRM para mejorar su servicio y darle un rumbo diferente a la administración de la relación con los clientes. Así que a aplicar estrategias CRM.

REFERENCIAS

Banco de Bogota

www.bancodebogota.com.co

Informe CRM

http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm

Por: lunita

Hace unos años si me sentía sola o quería conocer gente nueva, iba al polideportivo a jugar baloncesto y tenia la oportunidad de conocer personas a través de la frase “¿por que no jugamos un partido?” o algo por el estilo o aun mas sencillo nos reuníamos una tarde para hacer algo y cada uno llevaba a alguien, así se creaba amistad con el amigo de mi amigo, lo cual se podía convertir en una cadena de conocidos.

Al contarle a una amiga, que conocí a alguien podía contestarle a su pregunta -¿y como es? - con certeza: es alto, moreno, delgado o como fuese su físico y agregar, tiene buen sentido del humor, es algo tímido, o la impresión que me hubiera llevado de el; pero ahora eso ha cambiado.

Actualmente, gracias a la significativa cantidad de tiempo que pasamos navegando en la red, y con la masificacion de correo electrónico, chats y mensajería instantánea, muchas personas han optado por hacer amigos por medio de Internet, así se evitan la incomoda situación de asistir a una cita (esto para los tímidos), tener que arreglarse para verse con sus amigos o tener que ir a lugares lejanos para hacer una visita, ya que todo a través de la pantalla es mas fácil..

Por esta razón es muy raro el equipo en el que no esta instalada alguna versión de MSN Messenger o Yahoo Messenger, pues al iniciar sesión en alguno de estos programas es posible encontrar a nuestros contactos on line y entablar una conversación, juego o envio de archivos con ellos; pero aun eso no es suficiente existe la necesidad de que hayan relaciones mas profundas de un nivel de conocimiento mayor gustos, aficiones, experiencias y todas esas cosas que en ocasiones no se alcanzan a contar en el tiempo que se esta en el Messenger; pero como la mayoria de las cosas existe la solución: Las redes sociales.

Las redes sociales creadas en el 2001 pero masificadas en los dos últimos años, no solo permiten crear un perfil, tener un espacio en el que se den a conocer ideas, fotografías, videos, comentarios entre otras cosas, si no que también abren la posibilidad de conocer gente nueva, formar parte de grupos de individuos con afinidades definidas, contactarse con viejos amigos, buscar personas de su interés, ya sea para amistad, para relación de pareja, negocios en fin. Se ofrece un mundo de posibilidades.

Tantas bondades de las redes sociales hacen que el tiempo (que vale oro según el dicho) se malgaste, simplemente haga cuentas: ¿Cuántos contactos tiene en el msn? De esos contactos el 60% enviara a su e-mail un correo invitándolo a hacer parte de Hi5, Netlog, Sonico, Tagged, lo que esta de moda Facebook u otra red; de esa cantidad de correos generalmente usted abre el 85% y eso si no los abre todos, después pulsa el link en el que confirma que es amigo de esa persona (remitente del correo) y para acceder debe registrarse; ¿Cuánto tiempo gasto en eso? Eso depende de su conexión a Internet pero en términos laborales MUCHO, y eso que apenas se registró una vez registrado, la tentación de ver las nuevas fotos de Pepita o leer el comentario que escribió Pedro o ver el video de las vacaciones de Juan se apoderaran de su tiempo.

Así que cuídese del vicio a las redes sociales y úselas como un medio para contactar y consultar temas o gente de interés pero realmente de interés. No quiero decir que estas redes sean inútiles solo que hay unas mas útiles que otras como linkedin.com, Xing.com o Neurona.com que permite compartir con otros profesionales del mismo campo, buscar opciones de empleo, abrir una puerta hacia diferentes empresas; o dejaboo.net que permite intercambiar opiniones culturales de música, cine y literatura.